Me gusta mucho ese dicho, que significa que cada experto tiene su propia forma de organizar su trabajo. Nada despectivo al decir maestrillo, por supuesto. Hoy quiero aplicarlo a Andrew DeVigal, el director de multimedia del NYT, que visitó Chile a fines de mayo y que presentó la manera de trabajo que tiene su área. Una de las slides de su presentación que más me llamó la atención (y que me conseguí con él mismo por mail), fue la que mostraba el flujo de tiempo utilizado para sus diferentes productos digitales, que es la que se ve a continuación:
Lo más llamativo es que está establecido de antemano el tiempo que dura el desarrollo de proyectos, lo que permite destinar recursos y saber de antemano lo que se necesitará para un trabajo determinado, como los que mostró en su visita a Chile. Es posible apreciar que la línea de tiempo (horizontal) es de horas, días y semanas y que se cubre de esa manera la complejidad que pueden tener los proyectos. Mientras que en la vertical van las destrezas que, de menor a mayor complejidad, incluyen audio y Flash. Finalmente, de sus enseñanzas, me quedo con una en particular: los periodistas tienen que verse a sí mismos como contadores de historias, y por lo tanto deben aprovechar las nuevas tecnologías para hacer más fácilmente esa tarea.
España ganó la Eurocopa este fin de semana y los medios españoles online quisieron estar a la altura. Unos más que otros lo lograron, como se aprecia en las imágenes capturadas durante las horas siguientes al término del partido.
Desde aquellos sitios que consiguieron capturar sólo parte de la emoción al no poder sumar todo su espacio a la noticia, hasta quienes simplemente lanzaron "toda la carne a la parrilla", se notó que todos buscaron jugarse por una cobertura especial. Desde mi perspectiva, los ganadores fueron los que cumplieron las siguientes características:
Imagen destacada (foto al ancho de pantalla).
Título significativo y emotivo.
Detalles relevantes (marcador).
Oferta de contenidos y acciones a partir de lo que se muestra.
Presentación gráfica acorde al momento que se vive.
¿Cuál era la principal queja que había en contra de la red social MySpace.com? Era la de tener un pobre diseño -por decirlo de alguna forma educada- y de tener problemas de usabilidad de diversa índole. El tema era muy importante, dado que dicho sitio es uno de los que tiene mayor tráfico en Estados Unidos y alcanza a 117 millones de usuarios en el mundo. Esto es, siete millones más que los de Facebook a escala global, que es su competidor más cercano, acercándose a pasos agigantados. ¿Cómo lo enfrentaron? Contratando a Adaptive Path, una de las principales consultoras en temas de usabilidad de EE.UU., para que les diseñara no sólo una nueva interfaz sino que una manera más simple para que sus usuarios accedieran a los contenidos. Hasta ahora sólo ha habido reportespositivos, lo que lleva a pensar que estos cambios en Usabilidad son la herramienta estratégica para evitar que otras redes como FB, los alcancen. En resumen, este caso nos lleva a considerar que elementos como la Arquitectura de Información, la Usabilidad y finalmente, la Experiencia del Usuario son aspectos clave para competir. Y por lo mismo, este proyecto queda dentro de los que son interesantes de citar, cuando se hable del impacto que puede tener el rediseño de un sitio, hecho por profesionales del tema.
En un post anterior comentaba el artículo de Wired acerca de que la palabra gratis iba a estar muy asociada con el año 2008. Tres artículos que leí hoy me ratificaron la idea:
Nin.com es el sitio de una banda de rock que ha anunciado que está entregando gratis su último disco a través de su sitio web. Si lo quieres en CD o vinilo, hay que esperar hasta julio.
Luke Wroblewski es un diseñador de interacción web que está lanzando su nuevo libro, titulado Web Form Design: Filling in the Blanks, dedicado al diseño de formularios para sitios web. Para presentarlo, publicó en Flickr.com todas las imágenes que incluye el libro. Pero hay más: si lo compras vía su editor, la versión digital va de regalo. Gratis. Si lo compras en Amazon, sólo obtienes la copia en papel.
Ross Dunn escribe habitualmente sobre optimización de sitios web para buscadores. Hoy publica un artículo con una serie de herramientas gratuitas para hacer que el contenido de un sitio web pueda ser visto desde teléfonos celulares.
En el blog oficial, ayer se destacaron los principios que tiene la empresa respecto de la experiencia que tienen los usuarios a través de las interfaces de sus sitios web. En términos generales usan la frase "Satisfy and Delight" para explicar lo que buscan. Para los no iniciados, "experiencia de usuario" o UX por su sigla del inglés "User eXperience", se refiere a lo que le ocurre a una persona que navega en un sitio web y la calidad de lo que le ocurre en ese proceso. Si hay una buena arquitectura de información, sumada a contenidos y funcionalidades adecuados, se espera que esa persona sienta que el sitio es bueno y desee volver a usarlo cuando sea el caso. Dicha frase se extrae de diez principios que ellos estiman que son los más relevantes a la hora de diseñar con los usuarios en mente. La decena está compuesta por:
Enfócate en la gente, sus vidas, su trabajo, sus sueños: hay que ver la forma en que lo que se diseña responde a las necesidades de las personas.
Cada milisegundo cuenta: el tiempo de las personas es valioso y hay que respetarlo.
La simplicidad es poderosa: hay que enfocarse siempre en lo fundamental.
Compromete a principiantes y atrae a expertos: no siempre hay que diseñar pensando en el mínimo común denominador.
Atrévete a innovar: hay que apoyar las nuevas ideas.
Diseña para todo el mundo: hay que pensar en todas las audiencias a la hora de diseñar, para dar lo adecuado a cada una.
Planifica para los negocios de hoy y mañana: no hay que pensar sólo en lo que da dinero hoy, ya que eso mismo puede restar rentabilidad a futuro.
Deleita el ojo, sin distraer la mente: además de una primera buena impresión, el producto tiene que ser confiable.
Sé digno de la confianza de la gente: además de funcionar bien, el producto debe tener cuidado con la información del usuario.
Añade un toque humano: los prductos deben tratar a la gente tal como uno hablaría con un vecino que pide ayuda.
Un último dato. Los diez principios se publicaron en la sección corporativa de Google, la misma que en algún momento dio a conocer la determinación de la empresa a no ser mala ("don't be evil", se leía).
Como les comenté en un post anterior, la semana pasada pude ver en vivo y en directo la máquina que permite hacer los estudios de eyetracking, que fue importada directamente desde Suecia por AyerViernes (av), el estudio boutique de diseño cuya casa matriz está en Viña del Mar. La gracia de esta tecnología es que no se ve. Vale decir, es una pantalla de computador que se aprecia un poco más larga que lo habitual y que muestra sitios web y permite que uno navegue en un browser tradicional. No obstante, tiene una serie de dispositivos que recogen la dirección de la mirada y la actividad del mouse, permitiendo grabar todo lo que el usuario ve y hace en un sitio web. Como apuntó en la demostración el sicólogo Pedro Arellano, que trabaja en este tema para (av), "el eyetracking es un conjunto de hardware y software que genera datos para ser analizados". En este sentido, agregó que no basta con esa información, sino que se requiere el trabajo profesional para darle contexto y ofrecer a partir de allí, la interpretación de lo que se consigue desde esa pantalla. "Es clave integrar métodos cuantitativos y cualitativos", subrayó. En la cita con la máquina había otros participantes, como Rodrigo, Tricky, Gabriel y Leo. Fue este último quien pidió testear de inmediato su sitio estrella (Fayerwayer.com). Fui parte de este experimento (aparezco junto a Pedro en la foto tomada por Huasonic) y aunque no supe los resultados, sí me di cuenta que la sola aplicación de esta estrategia puede ayudar a resolver en forma rápida las dudas que haya sobre la usabilidad de una interface, ya que el sistema recoge rápidamente la información acerca de qué se ve y qué se ignora en un sitio web. Quedé más convencido entonces, de que la llegada de este tipo de métodos de trabajo, permitirá que el mercado del desarrollo de sitios web en Chile dé un salto cualitativo enorme. De hecho, la presión de los clientes por usar este aparato -Leo pidió de inmediato una nueva cita, de negocios-, demuestra que este tema ya está prendiendo entre los más conocedores de la potencia que tiene un sitio web bien hecho.
El Día de Acción de Gracias (celebrado el pasado jueves en EE.UU.) tiene un significado especial para mí, desde que invitaron a vivirlo en familia, mientras viví en Puerto Rico. Fue especial y diferente y me reconcilió con el estilo de vida norteamericano. Sin embargo, el recogimiento y hasta la devoción de ese día en familia se rompe en horas, porque a la medianoche ya hay personas instaladas en las afueras de los malls y grandes locales comerciales esperando el día siguiente: es el "Black Friday" (Viernes Negro) que lleva a todos los comercios a vender vía ofertas, casi todo lo que tienen. Lleva ese apodo, porque en ese día todos los que tenían números rojos en sus balances, los dejan en positivo (en azul, diríamos en Chile). Por algún tiempo se creyó que el lunes siguiente a ese viernes sería "el día" para los sitios de comercio electrónico, especialmente por la cercanía de fechas. De hecho, se le bautizó como "Cyber Monday" y la consultora comScore (la misma que fue cuestionada por las cifras de venta de Radiohead), afirmó que en 2006 se generaron ventas por 677 millones de dólares en ese lunes y que este año se alzaron hasta 733 millones de dólares. Sin embargo, ahora leo en BusinessWeek que no es ese lunes, sino que el que está dos semanas más adelante el que genera la mayor cantidad de ventas. Y a ese se le llama "Green Monday", es decir, "Lunes Verde" por la cantidad de dólares que fluyen. Todo lo anterior, a cuenta de que hoy en clases estuve divagando comentando acerca de los sitios de comercio electrónico chileno y lo mal que lo hacen sus buscadores para responder a las necesidades del usuario. Quedé con la duda: ¿se les ocurre cuál será el "cyber day" del comercio online local?
Varias veces he comentado por estas líneas la importancia que tiene la incorporación de la tecnología del "eyetracking" a los estudios de usuario de Internet en nuestro país. La razón es que investigaciones de este tipo permiten medir lo que una persona efectivamente hace con un sitio web, y que va más allá que sólo anotar sus percepciones u opiniones de lo que ve en una pantalla. Esto significará un cambio de importancia para el desarrollo web local, porque el hecho de contar con datos objetivos sobre la realidad, significará que muchos clientes ya no sólo tendrán que confiar en la intuición para entender si su proyecto web funciona: contarán con un método para medirlo. Vuelvo sobre este tema que ya había tratado con motivo del Día de la Usabilidad, tras recibir una invitación de la gente de AyerViernes, para ir mañana jueves a conocer el sistema funcionando. Ellos se lo han tomado con mucha preocupación a juzgar por los siguientes detalles: inauguraron sitio y dominio ad-hoc y también una nueva área llamada "AyerLab Digital Customer Research" para darle cabida a esta tecnología. Así que pronto, podré contar más detalles.
En casi todo el mundo preocupado de los temas del web, se celebró hoy el Día de la Usabilidad. En realidad la palabra no existe en idioma español (aún) sino que es un anglicismo que describe la facilidad de "algo" para ser usado. Aplicado al web, se entiende como una medida de la calidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con un producto o sistema. Por lo mismo, se puede decir que la Usabilidad mide la relación entre las herramientas y sus usuarios. Por lo tanto, para que una herramienta sea efectiva en estos términos, debe permitir a los usuarios cumplir sus tareas en la mejor forma posible. En Chile la usabilidad fue celebrada con un único evento formal, que se desarrolló en su primera parte durante esta tarde en la Escuela de Ingeniería Informática de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Ese encuentro tendrá una segunda parte este sábado en la tarde, según el programa, donde estarán los especialistas de la empresa Amable, enfocada en estos temas. Sin embargo, hubo otros eventos informales y de ellos, quiero sacarle lustre a uno en especial. Es el anuncio de AyerViernes, que durante el día de hoy recibió y echó a caminar un dispositivo para hacer eyetracking, una tecnología que hemos alabado anteriormente en este sitio. Ellos esperan dar servicios con este dispositivo, lo que podemos asegurar causará un impacto que llevará a subir el nivel de la industria de desarrollo de web local. Ya anunciaron invitaciones para ir a ver cómo funciona y qué hace, así que estoy anotado para ir a inspeccionar (copuchar, en chileno) y contar por acá lo que haya visto.
En febrero pasado destacamos uno de sus videos por la forma simple de explicar la Web 2.0; ahora en su cátedra de Etnografía Digital, el profesor Michael Wesch lo ha hecho de nuevo: un video para contar en tres minutos, qué piensan los jóvenes. Además de las conclusiones interesantes referidas a, por ejemplo la cantidad de páginas que leen o escriben ellos comparando online y offline, me interesó mucho la forma en que hizo el trabajo. Primero, compartió la realización del guión mediante Google Docs, de tal manera que el escrito fue editado por todos los alumnos las veces que quisieron. Luego, trabajaron sobre la encuesta que permitió generar los contenidos del video. Finalmente, todos los alumnos participaron de la grabación propiamente tal. ¿Acaso no da esto una pista de cómo hacer clases usando tecnologías de información?
Tengo tres hijos adolescentes, usuarios de Internet desde hace 10 años y activos buscadores y usuarios de información online. Dos de ellos, por ejemplo, leyeron el último Harry Potter vía la traducción de los blogs. Tienen además mucha vida offline, lo que me deja contento y tranquilo, además. Este fin de semana largo estuvimos hablando de televisión, de ver televisión más precisamente. Me estuvieron contando de un programa de humor y comenzamos a hacer planes para verlo juntos. E incluso, se nos ocurrió la idea de un software que sea un agregador de videos en el que se pueda hacer una lista de favoritos de varios sitios, que permita armar un programa que tenga videos de diversas fuentes y que pueda ser visto, sin necesidad de ir a un sitio determinado (¿alguien conoce alguno que haga eso?). La novedad es que nunca hablamos de juntarnos frente al televisor ni menos de a qué hora por qué canal se transmitía el programa. Toda la conversación daba por hecho de que hablábamos de ver una selección de videos en YouTube y que la hora de juntarnos era el momento en que todos tuviéramos tiempo y no la hora en que daban el programa (dato, por lo demás, absolutamente innecesario). Tal como en los medios escritos, en los audiovisuales la forma de consumo ya cambió, aunque los medios tradicionales no se hayan dado cuenta. Buen tiempo para investigar y ponerse a trabajar en este nuevo paradigma.
Encuentro magnífica la idea de Gabriel de Estándares y Accesibilidad (Colombia) junto a Eugenia de El Rallador (Argentina), de tener una agenda con todas las actividades latinoamericanas referidas a cursos y eventos referidos a diseño de interacción, accesibilidad, usabilidad y estándares web. De Chile, por ejemplo, ya tienen el Taller SMX y la visita de Dan Gillmor, de las que hablamos recientemente. Además llaman a apoyarla, enviando los que conozcamos, así que creo que es bueno sumarse...
Rodrigo publicó hoy un post con un anuncio de "The New York Times" que extiende el lema de ese diario. Este pasó de "All the news that's fit to print" (traducido libremente: Todas las noticias que se pueden imprimir) a un esquema donde la palabra "print" se cambia por muchos verbos diferentes: stream, blog, digitize, archive, broadcast, debate, e-mail, remix, critique, feed... y termina con click. Es decir: emitir, bloguear, digitalizar, archivar, difundir, debatir, enviar, mezclar, criticar, sindicar y cliquear. El aviso se ve a continuación:
La visión del aviso me llevó a 10 años atrás, más o menos, cuando mi día a día consistía en sacar LaTercera.cl, ya que dirigía el equipo encargado de esa hazaña. Mientras, el diario de papel era creado por el equipo de Fernando Paulsen. Pues bien, volví en el tiempo porque nuestro desafío de entonces eran los verbos. Mi petición era aumentar la cantidad de verbos que se podían conjugar con el diario digital. Entonces sólo podíamos "leer" e "imprimir". Con el tiempo y la ayuda de grandes amigos, como Pepe, Ignacio, Fernando y la fortaleza de Isa entre varios otros que se sentirán porque no los nombro (ya viene el libro...), logramos sumar más acciones: "escuchar" (audio), "opinar" (foros), "escribir" (e-mails), "participar" (comunidades). Todo eso que hoy aparece como el estándar, hubo que ganarlo a pulso e incluso pensarlo e idearlo, ya que el software que lo permitía no estaba programado aún y el modelo para hacerlo no estaba hecho, ya que íbamos a la par de los diarios de EE.UU. que supuestamente lideraban el periodismo digital. Desde entonces el tema de los verbos dirige mi trabajo en los sitios en los que participo. La pregunta inicial es "qué hace este sitio web" y no "qué tiene este sitio web" porque si algo tiene el web de diferente y característico, es la interacción. Y esa cualidad, hay que aprovecharla.
Mientras más avanzamos en el desarollo de nuevas metodologías para asegurarnos la calidad de la experiencia del usuario, necesitamos emplear herramientas más sofisticadas para entender cómo es recibida, entenida y usada una interfaz (pantalla de interacción) que ha sido creada para un sitio web. Por eso me parece notable que llegue al mercado nacional una herramienta de la que he hablado un par de veces y que es el "eyetracking". Doble es el gusto de saber que la trae la gente de AyerViernes, a quienes tengo cerca y que ya habían estado trabajando en algunos aspectos de este tema, como bien demostraron Max y Fito en su presentación de Descorchados, en el Seminario de AI. Así que, bienvenida sea esta tecnología, felicitaciones a los ayervierninos y ojalá podamos verla luego en acción para aprovechar sus beneficios.
Una de las conversaciones más frecuentes que tenemos los integrantes de AIChile, tiene que ver con la manera de hacer que los temas que nos interesan -léase, Arquitectura de Información, Usabilidad, Experiencia de Usuario y estándares Web- lleguen a quienes toman las decisiones acerca de qué debe tener el nuevo sitio web que desarrolla una empresa. La forma habitual del proceso de creación del web que vemos en el mercado, pasa por "pedir un monito" para ver cómo lucirá el futuro sitio, y en el camino se va viendo qué más se le pone. Eso hace que los sitios muchas veces luzcan, ya que los diseñadores siempre harán su trabajo de la mejor manera posible, y tendrán muchos buenos efectos, ya que los "flasheros" aportarán lo suyo. Pero, créanme, el sitio no hará lo que se espera de él: generar valor para el cliente que lo encargó. Porque por bonito que se vea, el sitio desarrollado de esa manera no aportará lo que los clientes de esa empresa llegaron a buscar, ni sus contenidos llegarán a los buscadores para que nuevos clientes conozcan la oferta que hace y lo visiten, repitiendo el círculo virtuoso. En cambio, lo que ofrecemos los AIs comienza por definir una estrategia para el sitio web; luego, entender a qué audiencia se dirige y cuál será la oferta que se le hará. Es natural que el sitio que emerja de esos cimientos, tendrá resultados. Sus dueños harán negocios y el sitio multiplicará el valor de la inversión que se hizo al desarrollarlo. Dicho lo anterior, creo adecuado contar de dónde nacen estas reflexiones. Fueron motivadas por un post que leí en "El respetable", blog de J. Muga (quien está a cargo de BCN Innova) y que más tarde fue recogido por "Chile País de Diseño". Lo interesante de ese artículo es que habla de la creación de valor desde la perspectiva del cliente que compra el trabajo de un diseñador, ofreciendo diez elementos claves para entender la mente del cliente. Y en esa mente, no nos demoremos en decirlo, lo que hay son dos palabras: crear valor. O, como repite Muga tan fieramente, "valor por valor". Usando esa perspectiva, podemos trasladar lo mismo hacia nuestra disciplina: el cliente que encarga un sitio web quiere valor. Si el sitio resultante usa estándares y cumple con los últimos dictados de la experiencia del usuario, mejor. Pero no es lo relevante. Primero, que pague la inversión que se ha hecho en él. Por lo tanto, a la hora de vender lo nuestro, eso no será lo relevante ya que para el cliente eso forma parte de la mecánica del auto y lo que a él le interesa -para seguir la analogía- es a dónde lo lleva el vehículo, más que entender cómo está construido o los detalles técnicos de su funcionamiento. Creo que es hora de alinearnos con esta visión de mirar el valor, si queremos que nuestros temas lleguen a donde nos interesa. De lo contrario no pasaremos de ser techies interesantes, pero techies al fin y al cabo.
Algo interesante está comenzando a ocurrir en los sitios web y tiene relación con la capacidad que otorga la Web 2.0 de ofrecer interacción rica (en el sentido de compleja) y rápida al usuario. Se trata de que las páginas ya no se quedan sólo en hacer la oferta de lo que es su mercado natural (un diario, ofrecer noticias), sino que van más allá. Siento que comienza a instaurarse un concepto que me encanta repetir y que es que las páginas de los sitios web deben cumplir con dos características:
Ser punto de partida de la navegación, ya que a través de buscadores como Google es muy fácil que cualquier páginma sea la portada o punto de acceso de un usuario a mi sitio web y por lo tanto a quien llegue le debo hacer una oferta completa de actividades dentro de mi sitio; y
Ser motivadoras de la acción, puesto que el usuario que llegue a ellas no se contentará con recibir la información que ofrecen, sino que querrá hacer algo a partir de allí. Por lo mismo existen muchos verbos esperando a ser conjugados a partir de dicha capacidad y gracias al hecho de que quien visita tiene un computador al frente, presto a ser utilizado.
Dicho lo anterior, es interesante dar una vuelta para ver la oferta que está haciéndose desde páginas internacionales, principalmente, diarios. Más adelante, intentaré hacer el mismo trabajo con sitios comerciales. En el siguiente ejemplo, tomado de tres diarios importantes de habla inglesa, se puede ver que al lado de las noticias, hay una oferta concreta de interacción que busca que sea el propio lector-usuario el que extienda y apoye la difusión de las noticias: Como se puede apreciar, los tres sitios que se muestran hacen una apuesta: sus lectores les ayudarán a difundir sus contenidos a través de diferentes medios: mail, impresión, reimpresiones e incluso audio. Además, uno de ellos apuesta por las redes sociales. Sin embargo, esta oferta no se queda en los diarios del lado inglés, sino también es hasta más intenso en los de habla hispana, como se ve en estos ejemplos de la península ibérica: La característica principal de lo que vemos en estos ejemplos es que cada página debe generar interacción y para ello, se ofrece de todo al usuario... cumpliendo con el objetivo de que no deje el sitio, sino que siempre tenga algo más para hacer.
La respuesta a esta pregunta la he dado muchas veces a personas que van a mis cursos a entender esta disciplina para luego utilizarla en el desarrollo de sitios web. Pero esta vez fue especial y diferente, porque el público lo era. Expuse este tema al presentar en el Tercer Seminario Internacional de Publicidad Online, organizado por AMI Chile (a partir de hoy, IAB Chile) realizado durante el día de hoy en Santiago. La presentación, que pueden bajar en formato PDF (960 Kb) ofrece una explicación sobre la Arquitectura de la Información, su metodología y su impacto en el desarrollo web. Además plantea que a partir de ella, es posible presionar por conseguir retornos a la inversión hecha en crear un sitio web, porque ésta es la disciplina que permite asegurar, con el mayor grado de certeza, qué harán los usuarios que visiten un sitio web. A sugerencia de mis amigos, la subí además en SlideShare.net, para que la puedan hjojear como presentación (ahora sólo me queda transformarla en video, para que vayan mis explicaciones... Eso, ya viene).
Hace algún tiempo acuñé el concepto "click trigger" (generador de movimientos de mouse para seguir un enlace, sería la traducción en español, por eso lo puse en inglés), que describe "la habilidad que tiene un sitio web para ofrecerle enlaces en cada página al visitante, a partir de los cuales pueda participar de manera más concreta en los contenidos del sitio web". Rescato el término para hablar de Yahoo!, el viejo y querido portal que con la omnipresente oferta de Google, pareciera haber quedado atrás. Pero no, están ahí y más presentes y activos que nunca. De hecho, trabajando en un proyecto automotriz comencé a fijarme en lo que hacen en ese rubro. Para empezar, está muy destacado en la portada a través de un anuncio como el de esta imagen. No sólo es llamativa, sino que está llena de palabras que probablemente, dado que estamos hablando de un portal que se basa en un buscador, están dentro de las más solicitadas por sus visitantes. Además tiene un buscador propio para que el usuario comience a escribir de inmediato. Interactuar es el verbo que conjuga este aviso que está hecho para generar clicks. Sin embargo, este entusiasmo por el click, no se agota en la portada ya que al ingresar al sitio mediante una búsqueda en la cajita ya señalada (busqué Prius, el híbrido de Toyota) llegué a una página que no sólo tiene toda la información posible (incluyendo revisiones independientes de propietarios del auto), sino que además se pone en el lugar del comprador y le ofrece un recuadro con los siguientes pasos, como se ve en la siguiente imagen.
Como se aprecia, el sitio se pone en el lugar del cliente y le ofrece una experiencia completa, acorde a lo que está viviendo en esta pantalla. ¿Interesado en este auto? Entonces lo que viene es comparar con otros parecidos, ver cómo financiarlo o incluso conseguir uno igual pero usado. Y todo, a un click de distancia. Hay mucha tecnología pero lo central, sigue siendo lo que le pasa a la persona que llega al sitio con muchas preguntas en busca de respuestas. De nuestra capacidad de ofrecerlas, dependerá nuestra habilidad de transformar visitantes en clientes.
Hice las dos tareas previstas para hoy: seguir la presentación de Steve Jobs en la reunión de desarrolladores (WWDC 2007) y, tras escuchar los anuncios, instalar lo nuevo: la versión Windows del browser Safari. Luego de probar con algunos sitios, descubrí que dejaba de ver los títulos, todo lo que estuviera enlazado e incluso, lo que estuviera marcado como destacado. En la imagen al lado se puede comparar la portada de Yahoo! vista en Firefox (arriba) y en Safari (abajo) para darse cuenta que en realidad no es usable. Pese a ello, puedo decir que el texto está... sólo que no se muestra. Tras creer que había hecho algo mal, descubrí que esta experiencia fue vivida por muchos usuarios que dejaron sus comentarios en FayerWayer, por ejemplo. Creo que habrá quedarle otra oportunidad (a una versión futura, eso sí), porque a esta versión beta le falta para estar madura. No obstante, se agradece que lleguen nuevos aires a Windows.
En San José, California, se está desarrollando la conferencia Where 2.0 donde se han juntado todos los interesados en el desarrollo de sistemas de ubicación geográfica. Ese fue el escenario que eligió Google Maps para presentar su sistema "Street View" que permite ver mediante fotos, el lugar del mapa en el que uno esté ubicado (sólo funciona en la versión en inglés del sitio). Claramente, no es para cualquier lugar del mundo, sino sólo para aquellas ubicaciones a las que ya le han tomado fotos. La gracia es que ya no sólo se puede ver el mapa y la foto de satélite, sino los edificios, calles y monumentos a nivel de la calle. Por ejemplo, en este enlace se puede ver que el mapa de San Francisco ahora tiene calles amarillas con borde azul: ésas son las que disponen de este tipo de fotos. La dirección que aparece es la calle Montgomery 600, donde está el edificio Transamerica, el que tiene forma de pirámide. ¿Por qué me interesa este tema? Es que al verlo se me ocurrieron otros usos interesantes. Por ejemplo: ver una tienda y vitrinear hasta llegar a lo que quiero; allí, dar click y recibir toda la información posible para facilitar la compra. Lo mismo para ir al Persa BioBio. En fin, las posibilidades son enormes.
Jan Chipchase es un investigador de Nokia, que vive en Tokyo desde el año 2000 y que se especializa en "investigación de conductas humanas". Lo hace para que cuando el departamento de diseño de su empleador deba sacar nuevos aparatos, tenga información más amplia acerca de quienes los usan, para qué los usan y cómo lo hacen. ¿Cómo investiga eso? "A veces comienza con una simple pregunta como ¿qué andan trayendo las personas?", explica. Agrega que "esto le interesa a Nokia porque queremos poner cosas en los bolsillos de las personas, algo de valor. Si puedes entender un elemento de ese valor, puedes entender las motivaciones de las personas". Además viaja mucho (15 países en los últimos 12 meses) y, como contó en BBC, mira mucho: "Gastamos tanto tiempo como sea posible, para estar en los lugares a los que va la gente para ver qué hacen. El teléfono móvil es usado desde que te levantas en la mañana y a veces es la última cosa con la que interactúas en la noche". Otro elemento que él destaca es que su preocupación por entender la forma en que la gente actúa, se debe a que esto debe ser lo importante, más allá de lo que la tecnología pueda hacer: "Esto es acerca de qué diseñar y cuándo hacerlo, porque la conducta humana cambia muy lentamente mientras que la tecnología lo hace muy rápidamente". Chipchase tiene su blog Future Perfect y su página con presentaciones en Nokia.
En mis clases sobre Arquitectura de Información siempre pongo énfasis en el o los objetivos del sitio web, como la razón para que el diseño gráfico y de información sea de tal o cual manera. Por ello, hacer diseño gráfico antes de saber para qué es el sitio, no tiene sentido. Esta lección adquiere más relevancia al ver el sitio promocional del nuevo libro de Miranda July, que está siendo por estos días, centro de los comentarios de los profesionales de esta área en EE.UU. La razón es que ella, una cineasta, artista de performance y escritora, realiza en el web algo parecido a sus presentaciones en público y cambia los esquemas respecto de cómo debe ser un sitio web. Los invito a verlo acá.
Inevitablemente, tras escribir mi post de ayer sobre los clientes enojados y cómo las empresas deben enfrentarlos, recordé la presentación de J. Barahona en "El Cliente Perdido". Llevaba el título de este post, y consistió en un análisis de cómo las empresas tienen que ponerse al día e incorporarse a esta ola. No es que puedan elegir, es que deben hacerlo. Buscando en mis notas, del mensaje de Jorge anoté estas frases:
Las empresas deben tener una estrategia ante los blogs; ignorarlos no se puede considerar una estrategia saludable.
Las empresas deben entender la dinámica de los blogs.
Las empresas deben identificar los nichos en los que deben estar con sus blogs y, por supuesto, liderarlos.
Al considerar un blog corporativo, hay que medir los riesgos y los beneficios. Si se decide hablar, hay que tener la paciencia de escuchar y no pretender ser la única voz.
Alucinante y entretenido. Nunca creí que podría describir de esa manera un gráfico, pero llegó el día de hacerlo. Lo que pasa es que descubrí una herramienta hecha por Google y Gapminder, que es una fundación sueca sin fines de lucro, que desarrolla software gratuito para mostrar el desarrollo humano. Un buen ejemplo de sus labores previas, es esta presentación sobre "Tendencias del Desarrollo Humano 2005". Pero lo que me gustó más, por el cambio que hace de la información y el poder que le da al usuario para revisar los datos, es el trabajo con Google que se puede ver aquí. Después de esto, me veo obligado a revisitar el viejo dicho de que una imagen vale más que mil palabras, agregando que si la imagen es interactiva, su valor se multiplica por mil más. Con esto me queda claro que muchas crónicas escritas en web, dejan de ser necesarias, ya que con un gráfico es posible ofrecer más información que la que se podría escribir o, mejor dicho, que aquella que un usuario estaría dispuesto a leer sobre una página web.
El buscador que casi todos usamos está en el centro del interés público y de allí que muchos estén opinando en torno a sus productos. Así que aprovechamos de citar dos comentarios sobre el buscador: uno bueno y otro malo. El bueno, viene del propio Google: está haciendo una recolección de historias en que la gente cuenta cómo le ha ayudado Google en su vida. Hay una de una persona que encontró los datos de su padre; otro que descubrió los síntomas del ataque cardiaco que estaba sufriendo. Vale la pena leer a los usuarios y sus motivos. El malo, viene de parte de Christian Leal, un periodista que lúcidamente nos hace darnos cuenta de lo mucho que le estamos "aguantando" a Google. De hecho su nota concluye:
Aceptémoslo: como Google nos cae simpática, sólo le sonreímos. De ser Microsoft, tendríamos el grito en el cielo.
"No puedo reclamar contra el Transantiago" me dijo una amiga. ¿La razón? Porque el formulario para hacer el reclamo en el sitio web no tiene el botón de Enviar. ¿Me ayudas? Ante la petición fui a ver la página de Contacto. Y hay un botón, pero tiene tres problemas:
En lugar de decir Enviar que es lo que uno espera, dice grabar.
En lugar de tener forma de botón, parece un gráfico más de la página.
No está donde y como uno espera...
Es decir, aunque el formulario sea completo y adecuado, no pasó por el test de usuario y, claramente, no funciona... aunque no tenga ningún problema en el software.
Como conté hace algún tiempo, uno de mis proyectos se refiere a escribir la historia que ha tenido Internet en Chile. Sigo en ello. Y a propósito de ese trabajo, no puedo dejar pasar un evento histórico de hace algunos días. Fue el jueves 22, cuando Radio Cooperativa tenía dos eventos a transmitir por sus ondas: el Festival de Viña con Tom Jones como gran atracción de la noche y el partido de Colo Colo y River Plate en el inicio de la Copa Libertadores. La decisión tomada por la radio fue magistral: transmitió ambos. El festival por su señal de radio habitual (93.3 FM en Santiago) y por la señal de audio en su sitio de Internet y el partido sólo por Internet. La gracia de esto ultimo, es que la radio levantó una segunda señal de audio y envió al estadio al equipo titular, con Hans Marwitz en la narración y José Antonio Prieto en los análisis. La transmisión se hizo tal como si estuviera saliendo por la radio tradicional, pero sólo se emitió por Internet... para deleite de los colocolinos que lo siguieron desde todo el mundo. Es decir, ese día hubo dos transmisiones de audio online simultáneas. Oscar Pastén, periodista que dirige la operación Internet de la radio, nos contó que hasta de Namibia les llegó un mail de un fanático que se las arregló para escuchar ambas transmisiones. "Fue una experiencia que resultó muy buena y que estoy seguro marcará un impulso para el futuro desarrollo de internet en la Compañía", nos comentó.
Hablábamos en un post de la semana pasada de la gran iniciativa que tuvo Dell al pedirle ideas a sus clientes y usuarios. Hoy volvemos al tema, ya que Dell ya anunció que pondrá en marcha la primera idea recibida a través de su sitio Idea Storm. Esta fue la de ofrecer computadores con Linux pre-instalado, en lugar del tradicional Windows. Los blogueros más cercanos a la tecnología lo han saludado con entusiasmo, como Dans en España y Fayerwayer en Chile. Por mi lado, también aplaudo la iniciativa porque demuestra el poder que adquiere una marca cuando escucha a sus usuarios. Vamos a ver si ese producto, una vez que salga en venta, se vende tanto como los partidarios de la idea parecen asegurarlo.
La frase me trae dos recuerdos. Uno mítico, de cuando el "Puma" Rodríguez pide en el escenario de Viña que se escuche a la gente que pide para él un premio y la alcaldesa no lo escucha... hasta que no le queda otra opción. El otro, más cercano, es de Jorge Barahona en el reciente seminario "En busca del cliente perdido" abogando por la apertura de más blogs corporativos. Los recuerdos vienen a propósito de que Dell abrió el viernes pasado el sitio Idea Storm para recoger ideas de sus clientes acerca de cómo mejorar y modificar sus productos. La forma de operar es simple: tras inscribirse los usuarios pueden postear ideas y explicarlas; los demás visitantes votan por ellas. Las más votadas se destacan y pueden seguir recibiendo votos haciendo click en un icono al lado de su nombre (ver imagen). Los resultados, como se podría esperar, son muy interesantes ya que le piden a la empresa ofrecer productos que hasta ahora no existen, como computadores con distribuciones de Linux, OpenOffice pre-instalado y otros similares. Pero también le solicitan mejorar su soporte a clientes, dejar de entregar software pre-instalado que sólo representa ventajas para Dell y ofrecer computadores con más memoria RAM, aunque eso signifique que sus PCs aparecen más caros en la publicidad comparativa. Es claro que escuchar a la gente, a los clientes, a los interesados en nuestros productos, tiene esos riesgos pero claramente las ventajas son más grandes. Sólo hay que armarse de valentía y salir a la calle (al web en este caso) a preguntar. Y, claramente, tener una estrategia adecuada para atender a las respuestas que se obtengan.
Nelson hace una interesante comparación en su sitio entre los audífonos para personas con discapacidad auditiva y aquellos para tener "manos libres" para hablar por teléfono móvil. Plantea que los segundos son para lucirlos, mientras que los primeros necesitan pasar inadvertidos. Es decir, aunque ambos funcionan, hay algo adicional que requieren y esa es para qué fueron hechos. Uno para dar status y el otro, para no perder status a raíz de la discapacidad. Agrega: "la funcionalidad por sí sola no es suficiente cuando los productos están inmersos en un mercado competitivo. El diseño y la experiencia son fundamentales". Como se ve, nuevamente aparece la experiencia de usuario en el centro del escenario porque queda claro que los productos que se ofrecen no están aislados, sino que siempre dependen del usuario y, para hacerlo más específico, de las emociones que se despiertan en éste. Creo que es hora de leer a Don Norman con más entusiasmo.
Está bien, sé que no debo ir al banco los viernes porque siempre están llenos. Pero mi experiencia en el banco en que soy cliente no era mala cuando hacías la visita a las cajas antes del mediodía. Sin embargo, hoy fue distinto. La fila era de 30 personas a las 11 de la mañana. Considerando que estamos en febrero, con la mitad del país en vacaciones y sin un feriado largo cerca, algo debía estar pasando. La razón la noté al pasar a la caja: la señorita no estaba usando su antiguo terminal con pantalla basada en texto que tiene el teclado al lado y que se ubica junto al lugar donde cuenta el dinero. En cambio tenía una pantalla plana situada al lado de la cara del usuario (es decir tenía que levantar la cabeza para mirarla), donde operaba una aplicación nueva basada en una interfaz gráfica (basada en Windows). A mi pregunta de cuál le gustaba más, me mostró la antigua máquina. Su motivo: no se demoraba en hacer las transacciones. Mirando muy a la rápida descubrí que tenía que hacer trabajo en tres pantallas: primero identificar al cliente; luego indicar lo que quería hacer e ingresar la información (usando mouse) y finalmente recibir la pantalla de confirmación. Por cada operación, me contó, había una demora que a veces era mayor. Puedo asegurar, desde ya, que ese banco va a tener problemas con sus clientes y sus filas se van a seguir alargando si no hacen algo rápido. Salí pensando, ¡cuánto se habrían ahorrado con un buen test de usuario previo!
