Creo haber llegado a un concepto que me hacía falta detallar y al que llegué por lo que me pasó esta tarde en una librería, buscando un libro que me encargó mi hijo. Lo llamaré actitud digital.
Al preguntar por el título, me dicen que no hay en esa sucursal pero que sí hay en varias otras -ya que estoy en una de las librerías más grandes del país, que tiene sitio web, inventario en línea y otras linduras parecidas. Puedo ver la consulta en la pantalla, ya que la dependiente me lo muestra.
-¿Puedo dejarlo encargado para que me lo traigan acá?
-Sí, por supuesto. Pero llega en 48 horas, es que el motorista no viene todos los días.
-¿Y si lo compro por Internet, llega antes a esta sucursal?
-No, en realidad se demora más porque lo prometen en 72 horas y muchas veces llega gente acá a reclamar porque ha pasado una semana y el libro que ya pagaron no aparece.
Hasta allí mi experiencia. Salgo de la librería tras haber hecho un trato "analógico" con la dependienta, al más viejo estilo. Le dejo mi tarjeta de presentación y le digo que trabajo en el edificio del lado. Ella me va a conseguir el libro y me va a llamar cuando lo tenga. A la antigua. Pero funciona. Y se agradece, por supuesto.
No obstante que soluciono mi problema, me voy pensando en que a esa empresa que ha invertido tanto en sistemas de información le irá mal, porque no tiene "actitud digital". Siguen vendiendo libros sin darse cuenta que lo que deben hacer es atender clientes, evitando que yo crea que comprar en la competencia -que no es la librería de la otra esquina sino que sitios como Tematika.com- sea mejor, por rapidez y conveniencia.
La actitud digital tiene que ver con que la empresa se convierta a lo digital y crea que el cliente preferirá comprar en una empresa que le facilite las cosas, usando las tecnologías de información y haciendo que todos sus procesos vayan por esa vía. Si no lo hacen, claramente tendrán una razón firme para dejar de tener clientes interesados en ellos y terminar sus días como negocio. No es una amenaza. Es la realidad de atender a los clientes de hoy.

Etiquetas: e-commerce

El pasado lunes escribía acerca de lo ocupada que estaría la agenda de la semana para los temas que me interesan. Y la misma agenda me pasó la cuenta, ya que corrí más que nunca y no pude sino seguir de lejos aquello que anuncié.
Sin embargo, este sábado en la tarde sí pude estar en Webprendedor 08, la mejor conferencia anual de tecnologías y emprendimiento en Chile, y ver en vivo y en directo a un grupo importante de los expositores, saludar a mis amigos y ver cómo la comunidad de quienes actuamos basados en Internet en Chile, sigue creciendo.
A quienes vi en acción y me causaron una muy buena impresión, fueron:

• Christian Van Der Henst, de Maestros del Web de Guatemala. Fue muy interesante escucharlo, ya que sigo su blog y creo que aportó mucho en su presentación acerca de las comunidades online. En su punto central explicó que las comunidades que se crean vía Internet son tan buenas como las experiencias que generan y que quienes las lideran, tienen la obligación de ir aprendiendo de sus usuarios más avanzados para integrar mejoras permanentes. Destacó además que era una buena idea estar siempre pensando cómo llevar lo que se encontraba en la comunidad hasta el escritorio, para que ésta se encuentre siempre presente. Finalmente destacó que para cuidar a la comunidad, se debe entender lo que busca, no molestarla excesivamente (con publicidad invasiva, por ejemplo) y aprender constantemente acerca de lo que necesitan.


• Juan Francisco Diez de ChileHardware explicó muy brevemente las razones del éxito de su sitio, que es el más visto en A. Latina en temas de hardware y tecnología de computadores. Con 1,5 millones de usuarios únicos al mes (40% de ellos desde Chile) explicó que lo han conseguido gracias a que innovan, han creado buenas redes de contacto, viajan mucho para estar donde ocurren las noticias que informan, invierten mucho en lo que hacen y, principalmente, son auténticos. La mejor muestra de ellos era el propio JF10 que llegó en traje de baño y polera a exponer. Cuenta que esa misma forma de ser la han tenido con todos los avisadores, creando un negocio basado en los contenidos y que se ha vuelto sustentable, llegando incluso a sumarse a la red de publicidad del portal Terra gracias a los buenos números que ostenta. Terminó su presentación con una frase de la película Mirageman: "No soy cinturón negro, pero igual aperro". Creo que es una buena definición para un sitio que desde cero, se ha transformado en una competencia para los medios tradicionales en esta área.


• Mariano Amartino de Uberin.net habló de lo difícil que es emprender en América Latina, debido a que el miedo, la incertidumbre y las dudas siempre se abaten sobre el emprendedor. Pese a ello, dio a conocer una serie de mitos que hay que dejar pasar, pese a que están acendrados en el alma local. Estos son que no hay financiamiento para emprender, aunque una buena idea siempre se abre paso; que el mercado es chico, cuando en realidad siempre hay que emprender pensando en los países del área y no en uno solo de ellos; que todo se puede financiar vía publicidad online, cuando en realidad se requiere más que eso o bien, mucho tráfico para lograrlo; que monetizar el tráfico es la prioridad, cuando de verdad lo que se necesita es que primero la idea funcione; que mi idea es única y por ello no la puedo contar para que no la roben, cuando sólo un proyecto funcionando es único y las ideas son sólo eso; que la crítica siempre va a estar presente y pese a eso, hay que seguir adelante. Finalizó anunciando áreas donde falta emprendimiento como son los contenidos locales, el arbitraje de áreas donde se puede agregar oferta para atender la demanda, los buscadores verticales y las redes sociales con toques locales.

No queda más que agradecer a Nicolás por su persistencia y por dirigir a un gran equipo que permitió llevar a cabo el seminario. realmente lo hicieron muy bien.
Por último, debo contar que hay fotos del evento gracias a varios de los asistentes, en especial las de Paloma.

Etiquetas: bloggers, e-commerce, redes-sociales, Web 2.0

Cada vez está más claro que para hacer negocios online, es necesario desarrollar una comunidad. La evidencia lo demuestra claramente y de tanto en tanto llegan números que lo avalan.
Por eso me interesa dejar anotado el dato recogido desde Online Media Daily, que plantea la importancia que están teniendo las revisiones que hacen los propios compradores, para quienes andan vitrineando virtualmente.
"La información generada por los consumidores, como la encontrada en sitios de comparación y revisión (de productos), están volviéndose más influyentes en el proceso de decisión de compra, comentó un analista de la empresa eMarketer.
Luego anotan que en estudios de Forrester y Avenue A|Razorfish, un número creciente de compradores dicen leer y dejarse influir por lo que cuentan los demás consumidores que buscan similares productos. Eso explica muy bien por qué la reconocida tienda Amazon.com tiene esa funcionalidad como algo básico y muestra lo cortos de "vista online" que están nuestras tiendas locales.

Etiquetas: blogs corporativos, e-commerce, redes-sociales

Es temprano para tratar de decir que algo marca un año. Pero siento que no es aventurado decir que la palabra "gratis" tendrá un potente 2008 y seguramente un 2009 con expectativas similares.
Todo esto nace de la iniciativa de la revista "Wired" que está regalando su actual edición a los primeros 10 mil usuarios que se registren (sólo en EE.UU.). El artículo de portada está escrito por Chris Anderson, el mismo de la "cola larga" y quien prepara un libro que será publicado el 2009 y que lleva la palabra "Free" (que traduciremos como gratis) de título.
Lo que me parece interesante es que Mr. Anderson, quien ya había tratado el tema en The Economist, realiza un análisis bastante completo del impacto que ha significado la llegada de la tecnología digital a diferentes mercados, generando un impacto en cada uno de ellos. Al punto de llegar a declarar en un video que acompaña al artículo que "cada economía que se haga digital, finalmente será gratuita", siendo el mejor ejemplo de ello, lo que está pasando con la música.
Incluso, Anderson plantea que esto es una tendencia sin posibilidad de retroceso:

El negocio dominante hoy en la Internet es hacer dinero regalando cosas. Gran parte de eso tiene que ver con el modelo tradional de los medios de usar contenido gratuito para crear audiencias y vender el acceso hacia ellas a sus avisadores. Sin embargo, una cantidad importante de esto se refiere al modelo de la muestra gratis: debido a que es tan barato ofrecer servicios digitales en línea, no importa si el 99% de los clientes usan la versión gratuita mientras haya un 1% que pague por la "versión premium". Después de todo, el 1% de un gran número también puede ser un número importante.
En 2008, el año de lo gratis, Yahoo! lo hará mejor que Google y expandirá su mail gratuito vía web hasta el infinito. Más sellos musicales regalarán música como promoción de conciertos, siguiendo la distribución gratuita hecha por Prince de su álbum a través del diario británico Daily Mail en 2007 y la oferta de Radiohead de permitir que sus seguidores eligieran libremente su precio, cuando bajaban de la red su último álbum. Y más diarios publicarán gratis su contenido por Internet.
Todo esto marca una tendencia. Cuando el costo de atender a un cliente llega a cero, las compañias inteligentes no cobrarán nada. Hoy el lema que irrumpe es "Sea el primero en regalar lo que otros cobran". Si se escucha a la tecnología, esto cobra sentido.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce

El Día de Acción de Gracias (celebrado el pasado jueves en EE.UU.) tiene un significado especial para mí, desde que invitaron a vivirlo en familia, mientras viví en Puerto Rico. Fue especial y diferente y me reconcilió con el estilo de vida norteamericano.
Sin embargo, el recogimiento y hasta la devoción de ese día en familia se rompe en horas, porque a la medianoche ya hay personas instaladas en las afueras de los malls y grandes locales comerciales esperando el día siguiente: es el "Black Friday" (Viernes Negro) que lleva a todos los comercios a vender vía ofertas, casi todo lo que tienen. Lleva ese apodo, porque en ese día todos los que tenían números rojos en sus balances, los dejan en positivo (en azul, diríamos en Chile).
Por algún tiempo se creyó que el lunes siguiente a ese viernes sería "el día" para los sitios de comercio electrónico, especialmente por la cercanía de fechas. De hecho, se le bautizó como "Cyber Monday" y la consultora comScore (la misma que fue cuestionada por las cifras de venta de Radiohead), afirmó que en 2006 se generaron ventas por 677 millones de dólares en ese lunes y que este año se alzaron hasta 733 millones de dólares.
Sin embargo, ahora leo en BusinessWeek que no es ese lunes, sino que el que está dos semanas más adelante el que genera la mayor cantidad de ventas. Y a ese se le llama "Green Monday", es decir, "Lunes Verde" por la cantidad de dólares que fluyen.
Todo lo anterior, a cuenta de que hoy en clases estuve divagando comentando acerca de los sitios de comercio electrónico chileno y lo mal que lo hacen sus buscadores para responder a las necesidades del usuario. Quedé con la duda: ¿se les ocurre cuál será el "cyber day" del comercio online local?

Etiquetas: e-commerce, UX

El sábado pasado se juntaron en la Biblioteca de Santiago, una multitud de personas interesadas en crear empresas utilizando tecnologías de información o emprender, como se le conoce ahora. A la pregunta de uno de los exponentes, la mitad levantó la mano para responder a la pregunta si estaban desarrollando algún emprendimiento y la otra mitad lo hizo ante la pregunta si deseaban emprender.
Sobre el escenario desfilaron una serie de emprendedores que han conseguido su meta o bien, están en camino de hacerlo. Cada uno contó sus experiencia e intentó transmitir sus propias enseñanzas. Por eso, éste es un resumen que bien sirve de Guía para un Emprendedor.
Tim Delhaes, de Humano2 y ahora de Tigabytes y ApplicationExchange.com, destacó que un emprendedor debe ser atrevido: si su proyecto no es ambicioso, nadie los escucha, se necesita generar atención. También pidió estudiar bien a la competencia (incluso dijo que si no hay competencia, es que no hay mercado) y definir cómo se va a promocionar el producto que se está creando. Fue más lejos aún: el resultado de la empresa no depende de la calidad del producto, sino de la habilidad para promocionarlo. Además llamó a hacer planes de negocio a cinco años, como la forma de generar la información crítica que será indispensable mostrar a la hora de conseguir financiamiento. Por último pidió pasarlo bien, ya que se trabaja tanto, que es necesario tener un buen equipo al lado.
Cristián Sepúlveda, de Meeting.cl explicó la forma de conseguir financiamiento de Corfo para un emprendimiento. Por lo que contó, la tarea es difícil y requiere de mucha paciencia y perseverancia, pero no es imposible. En su proyecto -un sistema de comunicación de dos vías mediante web- ya consiguió $6 millones de la Línea 1 y está a la espera de $40 millones de la Línea 2 de financiamiento. Si llegan, podrá trabajar por un año. Sus consejos: Tener persistencia y "aperrar" para salir adelante; creer firmemente en lo que se hace; tener confianza en que se logrará la meta de financiarse; hacer uno mismo la pega, no delegar la responsabilidad.
Paolo Colonello, de Blue Company contó de su producto Bligoo para crear comunidades online. En su caso, destacó la capacidad de evitar pedir dinero a fondos de capital de riesgo sino que mostró cómo el trabajo directo con clientes puede persuadir a terceros para financiar investigación e innovación. A eso se le conoce como "bootstraping". Destacó su preferencia por este método ya que si bien implica un crecimiento más lento, es más seguro porque se basa en ventas reales y se tiene control total del proyecto. "Para partir es más importante tener una estructura (equipo de trabajo) y tener clientes, antes que capital y marketing", dijo.
Oskar Hjertonsson, de Needish y sueco de origen, hizo una presentación hilarante y carismática; lejos, la más aplaudida. Su consejo fue tener una buena visión, tener un buen vendedor en el equipo (en el que además debe haber gente de buenos contactos) y ser persistente. En los minutos sobre el escenario, él demostró todo eso. Recomiendo leer su post sobre el evento.
Javier Yranzo, director de marketing digital de la agencia de publicidad Grey, mostró que con una inversión mínima se puede hacer marketing gracias a Google AdWords; dio a conocer además que ese puede ser el secreto para hacer que un proyecto adquiera visibilidad en el segmento al que se diriga el emprendimiento.
Leo Prieto, de ZetaCorp mostró sus conocidos productos FayerWayer, Zimio y Saborizante y destacó el poder que están teniendo los clientes gracias a la Internet. Eso, sumado a que los medios que habitualmente están atendiendo a esos clientes, no están participando porque se han aljeado de ese nicho, abre oportunidades importantes. Su consejo: crear una comunidad en torno al producto para que haya un impacto real a través de éste.
Hasta allí el resumen. Les recomiendo ver las presentaciones, las fotos y otros comentarios, ya que el evento estuvo realmente bueno. Felicitaciones desde aquí a Nicolás Orellana que dirigió al grupo que lo sacó impecablemente adelante.

Etiquetas: bloggers, e-commerce, Web 2.0

Después de dos días de estar en un congreso sobre XBRL y de casi un año de estar leyendo y estudiando sobre él, quiero contar algo de este estándar que por ser tan poco difundido pasa casi desapercibido.
Para comenzar, XBRL significa "eXtensible Business Reporting Language" y es una derivación de XML para construir reportes financieros. Se espera que su incorporación esté relacionada con las nuevas normas contables conocidas como IFRS o NIIC que se comenzarán a usar en el país en los próximos dos años.
Su gracia consiste en que resuelve gran parte de los problemas de distribuir datos financieros a través de Internet, porque es un estándar abierto y basado en las reglas de la W3C; tiene un sistema de validación incorporado, lo que ayuda a quienes hacen los reportes a determinar si los informes que preparan cumplen con las reglas de cálculo que se le definan; tiene un sistema de traducción incluido, lo que ayuda a que sus datos puedan ser expresados en diferentes idiomas. Vale decir, está hecho para un mundo global, en que los datos se pueden comparar y usar entre economías de distinto origen.
¿Por qué es interesante? Además de lo anterior, porque si se cumple todo lo que el estándar ofrece, debería pasar en Chile lo que ha ocurrido en varios países que lo han adoptado: mejoras en la información que se reporta por esta vía; ahorro de costos en todas las etapas del proceso de información y adopción de un estándar abierto que permite a todos los interesados acceder a los datos de manera simple y directa. Se espera que en Chile podrían usarlo todas las empresas que reportan estados financieros a reguladores, hacia matrices en otros países y en fin, todos los que tienen que "mover" sus datos desde la empresa hacia afuera de ella.
Así que si lo tuyo es el XML y los datos financieros, es tiempo de darle una vuelta. Una buena forma de partir, es el wiki de XBRL.

Etiquetas: e-commerce, eGov

El tema no es nuevo, pero como me tocó a mí esta vez, aproveché para sacar las imágenes y dejarlo por escrito.
¿Cuánto tiempo se puede ignorar a Firefox? La pregunta tiene que ver con ciertos sitios que no funcionan con un browser en particular, ya sea porque deforman el diseño o bien, porque simplemente no hacen lo que se supone.
Las imágenes de la derecha (arriba Firefox no muestra el formulario marcado como Paso 2 para ir a pagar y abajo con Explorer sí se despliega) son de un sitio orientado a recibir pagos: Servipag.com. Lo uso con frecuencia y hace todo lo que se supone, en forma segura, expedita y confiable. No tengo reclamos por eso.
Mi punto, es que para usarlo, tengo que cambiar de programa: en lugar de Firefox, tengo que entrar con Internet Explorer. No es que tenga algo contra Microsoft, de hecho no tengo nada en particular y es una empresa que me cae similar a Apple, aunque para muchas personas hasta la comparación sea odiosa.
Lo que me pasa es que todo el día navego con Firefox, incluyendo el sitio web desde el que pasé hasta el sitio de pagos ya comentado. Y cuando llego allá, tengo que abrir el otro programa y pagar.
Nuevamente pregunto: ¿Cuánto tiempo se puede ignorar a Firefox? Si se trata de un sitio estándar (es decir, que recibe el número de visitas promedio de un sitio comercial), lo más seguro es que alrededor del 15% al 20% de sus clientes ya están entrando con ese browser. Para todos ellos su sitio no hace lo indispensable: no los deja pagar. Ese sí es un pecado grave.
Mi consejo: hagan que su código sea estándar; gracias a eso no tendrán que preocuparse de ser compatibles con todos los tipos de browsers que están disponibles... y fin a los problemas.

Etiquetas: Accesibilidad, e-commerce, Usabilidad

Pese a lo que se diga que podría ocurrir en el Senado, la Neutralidad de la Internet y el trabajo que hace la organización que la impulsa, sigue adelante. En un post de hoy de NeutralidadSi.org destacan la cobertura que está teniendo el tema en los medios, en particular la nota de LUN de hoy que muestra que pagamos caro por nuestra conexión.
Ojalá que esto siga caminando porque las ventajas de una red neutral, necesariamente se notarán (positivamente) en nuestro bolsillo.

Etiquetas: e-commerce, eGov

Aunque un poco añeja, la noticia es importante así que acá va. En el XVI Congreso Chileno de Marketing titulado "La Nueva Ruta Del Marketing", organizado por Icare, se habló (mucho) de Internet y negocios.
Entre otros, en el podio estuvo Andrés Silva, gerente de venta no presencial de Cencosud (que agrupa a Jumbo y Paris) quien contó que en el 2006 el grupo vendió más de 20 millones de dólares a través de la red y esperan llegar al 2010 a 100 millones de dólares.
"En la actualidad, por ejemplo, vendemos con la tienda de Paris, como la de Plaza Norte", dijo según LUN. Para los no santiaguinos, Plaza Norte y Plaza Tobalaba son dos malls más bien pequeños y relativamente nuevos, ubicados en las zonas periféricas de Santiago, uno al norte y otro al sur-oriente.
Que no se nos olvide el dato y, lo mejor de todo es que en el sitio de Icare se puede bajar esa y otras presentaciones del evento.

Etiquetas: e-commerce

Hace algún tiempo acuñé el concepto "click trigger" (generador de movimientos de mouse para seguir un enlace, sería la traducción en español, por eso lo puse en inglés), que describe "la habilidad que tiene un sitio web para ofrecerle enlaces en cada página al visitante, a partir de los cuales pueda participar de manera más concreta en los contenidos del sitio web".
Rescato el término para hablar de Yahoo!, el viejo y querido portal que con la omnipresente oferta de Google, pareciera haber quedado atrás.
Pero no, están ahí y más presentes y activos que nunca. De hecho, trabajando en un proyecto automotriz comencé a fijarme en lo que hacen en ese rubro. Para empezar, está muy destacado en la portada a través de un anuncio como el de esta imagen. No sólo es llamativa, sino que está llena de palabras que probablemente, dado que estamos hablando de un portal que se basa en un buscador, están dentro de las más solicitadas por sus visitantes. Además tiene un buscador propio para que el usuario comience a escribir de inmediato. Interactuar es el verbo que conjuga este aviso que está hecho para generar clicks.
Sin embargo, este entusiasmo por el click, no se agota en la portada ya que al ingresar al sitio mediante una búsqueda en la cajita ya señalada (busqué Prius, el híbrido de Toyota) llegué a una página que no sólo tiene toda la información posible (incluyendo revisiones independientes de propietarios del auto), sino que además se pone en el lugar del comprador y le ofrece un recuadro con los siguientes pasos, como se ve en la siguiente imagen.


Como se aprecia, el sitio se pone en el lugar del cliente y le ofrece una experiencia completa, acorde a lo que está viviendo en esta pantalla. ¿Interesado en este auto? Entonces lo que viene es comparar con otros parecidos, ver cómo financiarlo o incluso conseguir uno igual pero usado. Y todo, a un click de distancia.
Hay mucha tecnología pero lo central, sigue siendo lo que le pasa a la persona que llega al sitio con muchas preguntas en busca de respuestas. De nuestra capacidad de ofrecerlas, dependerá nuestra habilidad de transformar visitantes en clientes.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce, UX

Una interesante experiencia fue la de participar en la charla sobre "Neutralidad en al red" que dio Pepe Huerta, el encargado del sitio web NeutralidadSi.org, a través de la plataforma de conferencias interactivas que provee Meeting.cl.
Entre los elementos que se dieron a conocer está la existencia de dos proyectos de ley en el Congreso, orientados a mejorar el servicio que provee el acceso a Internet. Uno es el Proyecto de Ley de Neutralidad en la red (bajar documento MS-Word) y el otro, el Proyecto de Velocidad Mínima Garantizada (bajar documento MS-Word). Ambos han comenzado su camino, pero no está claro el plazo en que puedan transformarse en ley.
También se planteó la posibilidad de que sean los propios usuarios los que se enfrenten a las compañías, a través de acciones de clase o demandas colectivas... lo que naturalmente puede ser activado en cualquier momento.
Lo que quedó claro, al fin, es que los usuarios se están aburriendo y esperan respuestas. Y mientras más pronto, mejor.

Etiquetas: e-commerce, eGov

En San José, California, se está desarrollando la conferencia Where 2.0 donde se han juntado todos los interesados en el desarrollo de sistemas de ubicación geográfica. Ese fue el escenario que eligió Google Maps para presentar su sistema "Street View" que permite ver mediante fotos, el lugar del mapa en el que uno esté ubicado (sólo funciona en la versión en inglés del sitio).
Claramente, no es para cualquier lugar del mundo, sino sólo para aquellas ubicaciones a las que ya le han tomado fotos. La gracia es que ya no sólo se puede ver el mapa y la foto de satélite, sino los edificios, calles y monumentos a nivel de la calle. Por ejemplo, en este enlace se puede ver que el mapa de San Francisco ahora tiene calles amarillas con borde azul: ésas son las que disponen de este tipo de fotos. La dirección que aparece es la calle Montgomery 600, donde está el edificio Transamerica, el que tiene forma de pirámide.
¿Por qué me interesa este tema? Es que al verlo se me ocurrieron otros usos interesantes. Por ejemplo: ver una tienda y vitrinear hasta llegar a lo que quiero; allí, dar click y recibir toda la información posible para facilitar la compra. Lo mismo para ir al Persa BioBio. En fin, las posibilidades son enormes.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce, UX

El miércoles de la semana pasada comenzó sus emisiones un nuevo blog que está consagrado "a lograr la aprobación en el Congreso del proyecto de ley que regula la determinada "Neutralidad En La Red" y "Prácticas Restrictivas de los Proveedores de Acceso a Internet"", tema que habíamos tratado en un post anterior.
Como desde ese blog han seguido los pasos del diputado UDI Gonzalo Arenas (porque lo escribe Pepe Huerta que se presenta como su asesor técnico), pudieron asistir a una reunión organizada por la Fundación País Digital en que se trató precisamente ese tema.
A mi juicio, lo grave es que, de acuerdo a lo que se relata en ese post, no haya una posición unánime de apoyar la neutralidad (entendida como la imposibilidad de bloquear el paso de contenidos por la red, sin importar su tipo) que es un principio tan obvio. Sino que aparezcan opiniones tan increíbles como que quien invierta mucho en una red tiene derecho a hacer lo que quiera con ella (opinión de CTC), que se acepte que se están filtrando contenidos (opinión de VTR) o que incluso que Chile como país no avanzado en temas tecnológicos no deba meterse en esos temas que sólo deberían tratar los más avanzados (opinión del Senador Flores). Esta última opinión es la que está empezando a generar comentarios en la red.
Al menos, la tranquilidad está en que la ley ya pasó por la Cámara, aprobada por unanimidad y que está esperando su segundo trámite en el Senado. Y que la Subtel la apoya, aunque informalmente.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce, eGov

Aprovecho que es viernes para hacer una breve reflexión sobre un tema que me ha tocado tratar varias veces en las últimas semanas: ¿cuál es el papel que juega el sitio web en la empresa?
Las respuestas que recibí cuando abordamos el tema no variaron mucho, ya que todos mis interlocutores se preocuparon de recalcar que el sitio web es algo muy importante, que genera imagen de marca, permite comunicar lo que la empresa quiere hacer público y en muchos casos, logra establecer un contacto directo con los clientes de un modo más simple, rápido y económico que otros medios.
En dichas conversaciones, cuando me correspondió tomar la palabra, siempre argumenté que el sitio web debía recibir un mejor trato interno (que normalmente se traduce en más presupuesto para estudios, desarrollo y diseño), ya que desde mi perspectiva, el sitio web ES la empresa.
La razón para esa aseveración es la cercanía que el web logra con el consumidor y la credibilidad que genera a partir de sus contenidos, ahorrando tiempo y esfuerzo. Por lo mismo, debe estar preparado para que el cliente, al transformarse en usuario, sea atendido como se merece. Por lo tanto, es necesario que todas las siguientes preguntas se respondan afirmativamente: ¿Se responden a tiempo sus consultas? ¿Los precios que se publican están actualizados? ¿Los productos a la venta tienen las medidas o se explica cómo se instalan o usan? ¿Hay un flujo interno que permita atender los reclamos?
Para muchos clientes el sitio web se está transformando en la forma preferida de obtener información y además, agradecen que dicha información se transforme en acción para sacarle el mayor provecho posible (por ejemplo, que no sólo se muestren los artículos sino que pueda comparar con otros similares).
Haciendo el símil con una empresa física, el sitio web es una oficina más en la que se representa una marca y por ello cuando llega un cliente se le atiende bien, para que quede contento y vuelva, asumiendo que ya no importa si no es físicamente, ya que no está de más decirlo, el sitio web (también) es la empresa.

Etiquetas: Credibilidad, e-commerce

Con esa frase se puede designar el trabajo que hace una persona que se dedica a desarrollar el sistema de navegación en un sitio web. La definición me llegó de la mano de la visita al sitio web del periódico gratuito español "20 minutos", que tiene además de un director blogger, un sistema único para indicar qué ofrece día a día a sus lectores.
Se trata de una barra superior en que están las secciones del periódico, y desde las cuales se accede a las noticias por algo similar a su título. Por ejemplo, dice "Caza a Messi" la noticia que se titula "Los jugadores del Barcelona denuncian la caza y captura de Messi".
Lo otro interesante, es que dichos nombres cortos están escritos con letras que van aumentando de tamaño dependiendo de los visitantes que van obteniendo: lo más visto tiene letras más grandes. Esto es una ayuda interesante para quienes van ingresando al sitio web, porque de esa manera saben qué leer primero. En la imagen siguiente se ven los cabezales de varias secciones diferentes:



Revisando la imagen se puede ver que estos cabezales cumplen con todo lo necesario para "ubicar" al lector. Es decir:

• Muestra de manera prominente el nombre del sitio web


• Indica de manera simple el nombre de la sección y la demarca en la navegación


• Muestra la fecha del día y hace cuánto fue actualizado


• Alcanza a dar datos adicionales, como el índice de lectoría

Es un buen ejemplo que fácilmente se puede aplicar a otro tipo de sitios no noticiosos... Por ejemplo, a uno de comercio electrónico le quedaría muy bien para mostrar de manera simple qué es lo más vendido.

Etiquetas: bloggers, e-commerce, Periodismo Digital, Usabilidad

Este viernes se casa Felipe, mi primo. Felicitaciones para él, ya que no hay tanta gente valiente por estos días que decida casarse sin convivir previamente. El punto, es que su lista de novios está en Ripley. Fui por tanto, a revisarla vía Internet Explorer e hice todo lo que necesitaba sin dificultades.
Al día siguiente fui a comprar, esta vez vía Firefox y no logré encontrar el enlace a la sección Novios que había usado el día antes. Una intuición -tan famosa por estos días- me dijo que tal vez era el browser... y sí, efectivamente. Tal como se aprecia en la imagen siguiente, en Firefox no se ve el enlace:


La pregunta que uno debe hacerse siempre que va a tener grandes audiencias, es cómo llegan ellas a vernos. Si por ejemplo, esa tienda online tiene 10 mil visitas diarias, estaría perdiendo a alrededor de 800 personas por no ofrecerles la información de manera adecuada (asumiendo que el 8% -si es que no es más- del total usa Firefox). ¿Qué hacer entonces? Ponerle "lucas" a la usabilidad, a los tests de usuarios, a los estándares. Los negocios que se conseguirán, lo pagarán con creces. Palabra de cliente.

Etiquetas: e-commerce, Usabilidad

La revista Forbes acaba de dedicar su último número al tema de las redes. De allí que su portada lleve destacado el número 90.
La razón para hacerlo es que según la revista, hace ese número de años se creó la primera red: los tranvías urbanos en Estados Unidos; para 1917 ya había mil compañías utilizando 26 mil millas de vías.
Para hacer su edición especial le dieron cabida a 28 ensayos escritos por expertos y líderes que miran la vida desde diferentes perspectivas y descubren cómo hoy nos enredamos. De allí que la mirada sea hacia los avances, estilos de vida, tecnologías y comunidad. "La música, MySpace, los juegos de múltiples jugadores que representan roles, todos ellos se conectan aquí, anuncian". Para leerlo.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce, Historia

Tras escuchar y escribir sobre un proyecto de ley que intenta regular la real velocidad de la banda ancha, comencé a revisar su avance a través del Sistema de Información Legislativa, SIL.
Me encontré con sorpresa que no hay un solo proyecto, sino que hay cuatro relacionados, a los que se debería prestar atención. Para ello, conviene usar dicho sistema, mediante el respectivo Número de Boletín. Acá van, ordenados por su grado de avance:

• 4532-03: Modifica la ley de protección al consumidor en lo relativo a la publicidad engañosa por parte de los proveedores de "banda ancha". Fue presentado el 13 de Septiembre de 2006 y está en el segundo trámite constitucional en la Comisión de Economía del Senado. Presentado sólo por diputados UDI.


• 4671-03: Modifica la ley de protección al consumidor, estableciendo la obligación de publicar "velocidad mínima garantizada", en el acceso a Internet. Fue presentado el 14 de Noviembre de 2006 y está en el segundo trámite constitucional en la Comisión de Economía del Senado. Presentado sólo por diputados UDI.


• 4794-19: Modifica la Ley de Telecomunicaciones para regular a los proveedores de Internet (ISP) extranjeros en Chile, obligándolos a la interconexión e instalación de oficinas en el país. Fue presentado el 3 de Enero de 2007 y está en el primer trámite constitucional en la Comisión de Ciencias y Tecnología de la Cámara de Diputados. Tiene apoyo DC, PS y PPD.


• 4915-19: Modifica la ley de protección al consumidor para consagrar el principio de neutralidad en la red para los consumidores y usuarios de Internet. Fue presentado el 20 de Marzo de 2007 y está en el primer trámite constitucional en la Comisión de Ciencias y Tecnología de la Cámara de Diputados. Tiene apoyo UDI, PPD e Independiente.

Todos estos proyectos tienen origen en mociones de diputados y sólo para el último se está buscando el apoyo del Gobierno, a través de una reunión que tuvo la semana pasada el Diputado Arenas con el jefe máximo de la Subtel, Pablo Bello. De más está decir que ninguno de estos proyectos tiene urgencia, vale decir no hay plazos máximos para finalizar su tramitación.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce, eGov

La respuesta es difícil de conseguir, ya que depende del sitio, de la audiencia y, principalmente, del mensaje. Así que enfoquémonos en este último.
En la imagen que acompaña este post tenemos dos ejemplos de los esfuerzos que están haciendo dos medios locales, La Tercera (izquierda en la imagen) y El Mercurio (a la derecha), por llevar usuarios a sus sitios relacionados con los avisos clasificados de empleo. En el caso de La Tercera es Laborum y en El Mercurio se trata de su "Sitio de Empleos".
Como se aprecia a simple vista en los anuncios que ambos publican en la parte baja de sus portadas y que se muestran en la imagen, en un caso hay una identificación de marca muy fuerte que lleva incluso a destacar las cualidades del sitio, mientras que en el otro caso no se expresa una clara jerarquía de información.
Hilando un poco más fino, hay una diferencia fundamental que tiene que ver con lo que ofrecen ambos avisos: mientras uno menciona cargos concretos que se anuncian como ingresados recientemente (y que por su desorden tipográfico y orden ofrecen credibilidad), en el otro se nota que hay una diagramación más ordenada y por lo tanto, más dirigida. En este sentido, el excesivo orden conspira contra la credibilidad.
¿Cuál funciona mejor? Desde mi perspectiva lo hace el de La Tercera ya que su foco es el "click", basado en los contenidos que inducen a mover el mouse; a eso se agrega una presentación que lo destaca en la página en que se presenta y por último con la entrega de datos que apoyan su credibilidad.
Dado que ambos medios están peleando este mercado, habrá que ver cómo se siguen moviendo para comprobar si esta visión externa del tema se comprueba con las cifras que ambos consigan mediante estos anuncios.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce

No me dejó tranquilo el post de Jorge acerca de que Google instaló en Argentina su tercer cuartel general, luego de los de California e Irlanda. Su argumento es que no nos eligieron porque "Chile NO POSEE una política seria y clara con la tecnología y los contenidos" .
Y, aunque podemos estar de acuerdo en esa afirmación -en realidad, también lo creo- en este caso parece que hay algo más grande. Tiene que ver con nuestro tamaño. El comercio electrónico en Chile durante el 2006 fue de 250 millones de dólares, según la CCS. Mientras, en el mismo período, en Argentina se vendieron 3.300 millones de dólares, según calcula la CACE.
Vale decir, casi no tenemos comparación y, como Google busca vender especialmente sus servicios para publicidad, debe estar lo más cerca posible de donde está la demanda.
Ahora, si transformamos la crisis en oportunidad, podemos ver claramente que si los argentinos compran tanto en línea, podemos transformarnos en sus comerciantes preferidos, ya que virtualmente podemos estar al lado de ellos en cada instante. Allí, claramente, hay una oportunidad de oro para quienes ofrecen productos y servicios y saben cómo aprovechar las vitrinas que abre la web.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce

Tras publicar mi post acerca de la iniciativa parlamentaria para tener "banda ancha, pero de verdad", hice dos comprobaciones.
La primera, medir mi velocidad de acceso, con el software ofrecido desde lun.com. El resultado está en la imagen.
El punto es que mi contrato dice que he comprado una velocidad de 600 kbps. Y al momento de medir no tengo ni la mitad de aquello por lo que pago.
Entonces, hice la segunda comprobación: ¿qué dice mi contrato de ADSL?
En el número 2.1, Letra A, inciso a) indica "se provee la velocidad de conexión señalada en el Anexo del presente Plan" (o sea, los 600 kbps), mientras que en el inciso b), señala textual: "se garantiza en todo momento una velocidad de un 10% de lo señalado precedentemente, en ambos sentidos".
Es decir, 60 kbps. Mi proveedor cumple.

Etiquetas: Contenidos Digitales, e-commerce, eGov

Inevitablemente, tras escribir mi post de ayer sobre los clientes enojados y cómo las empresas deben enfrentarlos, recordé la presentación de J. Barahona en "El Cliente Perdido". Llevaba el título de este post, y consistió en un análisis de cómo las empresas tienen que ponerse al día e incorporarse a esta ola. No es que puedan elegir, es que deben hacerlo.
Buscando en mis notas, del mensaje de Jorge anoté estas frases:

• Las empresas deben tener una estrategia ante los blogs; ignorarlos no se puede considerar una estrategia saludable.


• Las empresas deben entender la dinámica de los blogs.


• Las empresas deben identificar los nichos en los que deben estar con sus blogs y, por supuesto, liderarlos.


• Al considerar un blog corporativo, hay que medir los riesgos y los beneficios. Si se decide hablar, hay que tener la paciencia de escuchar y no pretender ser la única voz.


• Hay que probar.

Etiquetas: bloggers, Cliente Perdido, Contenidos Digitales, e-commerce, UX

Si por el título esperabas un post de consejos para atender gente molesta con tus productos, siento defraudar, pero no es el caso. Este post intentará hablar de cómo enfrentar algo que ya está pasando, aunque los más escépticos crean que sólo es una tendencia sólo de los más cercanos a las tecnologías.
Me explico. Tradicionalmente cuando un cliente se enoja con un producto, reclama a la tienda. Si no le hacen caso, reclama más formalmente, demanda o lo comenta a sus conocidos y no vuelve a comprar.
Sin embargo, ahora se agrega otro ingrediente a eso de comentar: los blogs. En las últimas dos semanas he visto dos casos: Christian Leal y su experiencia con DirectTV y Jorge Barahona con Banco Santander.
Ambos son relatos pormenorizados de situaciones que las empresas les han producido y para las cuales no han sabido entregar un servicio de excelencia, que se agregan a un post anterior que yo había reseñado con la experiencia de Martín Varsavsky.
Pues bien, la tendencia a la que aludía, es que la gente está hablando de los productos por Internet y lo está haciendo por blogs que reciben buena cantidad de visitas. Por lo mismo, cuando alguien desee en el futuro cercano comprar los productos comentados por ellos y haga una búsqueda en Internet, aparecerán dichos comentarios cerca, o incluso antes que los propios productos. Naturalmente que dichos comentarios serán una influencia directa sobre la eventual compra.
¿Qué puede hacer una empresa ante esto? Mis consejos son tres, para hacerlo breve:
1. Incorporar Internet en su plan de comunicaciones; revisar los blogs que hablan de su producto y preocuparse de lo que se dice para obtener feedback para mejorar.
2. Utilizar los buscadores como si fuera un cliente que busca productos de las áreas en que están los de la empresa. ¿En qué lugar salen, si es que aparecen? ¿Será tiempo de hacer SEO?
3. Estar más cerca aún de los reclamos para evitar las situaciones que los producen. Esto no tiene que ver con Internet, pero caramba que sería útil para sus clientes.
Hasta allí mis consejos. ¿Qué más agregarías?

Etiquetas: bloggers, Buscadores, Contenidos Digitales, e-commerce, SEO

Ese era el nombre de la película de carreras de autos callejeros. Y también es el nombre de la escena que se está viviendo en estas horas que han seguido al anuncio oficial de la Cámara de Diputados, de su aprobación a una iniciativa de ley para asegurar una "velocidad mínima garantizada" en las conexiones a Internet mediante banda ancha. Y, además, que sólo se llame así a las conexiones que cumplan la norma de la UIT, que por este tiempo se establece en 1,5 megabit por segundo (links gentileza de El Diablo en los detalles).
¿Y a qué viene lo de rápido y furioso? Pues, que gracias a que Mouse sigue creciendo y además de tener RSS, ahora cuenta con comentarios, todos los lectores de esta noticia han comenzado a expresar su indignación contra los ISP (empresas que venden las conexiones a Internet), porque por años le han llamado banda ancha a algo que nunca lo fue. A sus ejecutivos les recomendamos leer esos comentarios.
For the record, digamos que la iniciativa fue presentada en septiembre del 2006 y sus promotores son todos de la UDI.

Etiquetas: bloggers, e-commerce

Está bien, sé que no debo ir al banco los viernes porque siempre están llenos. Pero mi experiencia en el banco en que soy cliente no era mala cuando hacías la visita a las cajas antes del mediodía.
Sin embargo, hoy fue distinto. La fila era de 30 personas a las 11 de la mañana. Considerando que estamos en febrero, con la mitad del país en vacaciones y sin un feriado largo cerca, algo debía estar pasando.
La razón la noté al pasar a la caja: la señorita no estaba usando su antiguo terminal con pantalla basada en texto que tiene el teclado al lado y que se ubica junto al lugar donde cuenta el dinero.
En cambio tenía una pantalla plana situada al lado de la cara del usuario (es decir tenía que levantar la cabeza para mirarla), donde operaba una aplicación nueva basada en una interfaz gráfica (basada en Windows).
A mi pregunta de cuál le gustaba más, me mostró la antigua máquina. Su motivo: no se demoraba en hacer las transacciones.
Mirando muy a la rápida descubrí que tenía que hacer trabajo en tres pantallas: primero identificar al cliente; luego indicar lo que quería hacer e ingresar la información (usando mouse) y finalmente recibir la pantalla de confirmación. Por cada operación, me contó, había una demora que a veces era mayor.
Puedo asegurar, desde ya, que ese banco va a tener problemas con sus clientes y sus filas se van a seguir alargando si no hacen algo rápido.
Salí pensando, ¡cuánto se habrían ahorrado con un buen test de usuario previo!

Etiquetas: e-commerce, Usabilidad, UX

Pese a la cara que tiene en la foto, el gurú Jakob Nielsen es un tipo simpático que gasta una parte de su tiempo predicando sobre "Usabilidad" y pasa la mayor parte haciendo negocios basados en dicha disciplina.
Por eso me gustó su respuesta en una entrevista que publica hoy Folha Online. A la pregunta de ¿qué hace que la usabilidad sea, año tras año, cada vez más popular?, dice que es porque funciona y hace ganar dinero a las empresas:

[La Usabilidad] entrega información acerca de los que los usuarios realmente hacen y necesitan, a diferencia de lo que esas personas probablemente dirían que quieren o incluso, respecto de lo que los diseñadores podrían especular en las salas de reuniones respecto de lo que los usuarios podrían querer. Cuando se hacen proyecciones basadas en datos de la realidad (comprobados por la experiencia), su proyecto obtendrá mas éxito que si esas proyecciones se basan en suposiciones.
Las compañías descubrieron que consiguen más ganancias de sus sitios web cuando siguen directrices de usabilidad y administran pruebas de usabilidad, y es por eso que la usan más. No es porque las compañías deseen ser buenas y ayudar a la humanidad, es que quieren ganar más dinero. Y para nuestra suerte, la forma de ganar más dinero en el web, es haciendo los proyectos tomando en cuenta a los seres humanos".

Etiquetas: e-commerce, Usabilidad